消費者のオンラインやモバイルバンキングの使用はコロナウィルスの影響で急増
米国の消費者のオンラインやモバイルバンキングの使用はコロナウィルスの影響で急増しています。銀行の支店が1部閉鎖されたり、開いている支店でも予約を取らないと支店に入れないなどの制約もできたため、これは充分理解できることです。 問題はコロナの影響が収まった後、消費者の行動が元に戻るかと言うことでしょう。
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米国の調査会社であるJD Powerではこういった消費者の金融機関の使用行動を週ごとに調査していますが、4月5日の時点で調査対象の消費者のの30%はコロナウィルス以前に比べてモバイルバンキングアプリの使用が30％増え、またオンラインバンキングについては35%の使用増加を報告しています。 世界的大手銀行の日BBVAアメリカ法人によると、4月の3週目までで、3月の同時期に比べてオンラインバンクへのログインは16%増えた。としています これは1つは米国でPPP(Paycheck Protection Program)という中小企業を対象の従業員の解雇を防ぐための融資プログラムが急遽、コロナ対応で設立され、そのポータルはオンラインからの方がログインしやすいと言うこともあります。
大手金融機関の有利性
この消費者の行動のオンライン化の一つの影響で、すでにデジタル化を進めていた銀行、特に大手金融機関の優位性が広がる可能性が多い。
中位銀行の場合、顧客層が高齢化している傾向があり、また大手金融機関に比べIT化の予算が不足しているため、もともとデジタル化には遅れをとっていました。これらの中位金融機関では今後数年をかけてかけて徐々にデジタル化を進める予定でしたがここにきて、それを数週間の間に遂行しなければならないことになり、とても追いつかない状態と言われています。
消費者にとっては銀行に電話をかけても非常に長い待機時間があ為オンラインに切り替えるのですが、コロナの影響が出てからウェブサイトがダウンしたケースが以前のが9%から15%に急上昇していると言う報告もあり、現在のアクセス量を予期していなかったので対応が間に合わないと言うことでしょう。
アフターコロナは？
さてアフターコロナの消費者の行動はどうでしょうか？
JD Powerの調査によると、アフターコロナで銀行との付き合い方が、以前に戻るとしている消費者が46%となります。これは裏返すと半数以上の消費者が元に戻らず、コロナで変えた消費者行動がこのまま続くと言うことです。
特に支店への訪問は激減する可能性があり、アフターコロナで再び支店を訪問する予定があると言う人は11%にとどまっています。
金融機関側でも現在、「長期的な対応」を考えられる状態ではないですがこういった「アフター」の行動にどう対応するかも必要なところです。
